去时终须去,再三留不住

运营小记-库存超卖缺货处理一例

我曾经遇到过这么一件事:

有一次上活动,一天卖出几万件。
因为备货不足,导致超卖了。

做快消品代理的时候,流通性比较大,都是挂虚拟库存,超卖也是常有的事。
通常遇到这样的情况,都是从商超调货。
商超没有的话,也有的时候从周边省市调货。

但那一次,货源严重不足,周边省市调不过来不说。
连厂家都没有了。

那怎么办?

大家一起讨论解决方案。
总结下来大概有4种结论:

  1. 拖着不发货,等有货再说;
  2. 用另一种相似的货(便宜的)代替,统一话术就说物流部发错了,工作重心放到售后上;
  3. 用另一种相似的货(贵的)代替,同上;
  4. 直接告知买家实情,处理退款。

解读一下:

不是预售订单,东西卖出去了,但是没有货了,这种情况不承受损失是不可能的。

第1种方案,弊端就是店铺数据会直线下降,就算把运单拿到物流公司去做假物流信息,影响也很大。

第2种方案,损失会降低很多,告诉顾客发错了,但是他们收到的东西跟买的东西也差不多,就接受了,不接受的,象征性的提供一点补偿,也会接受。最终退款退货的比率相对很小了。
这样出货量起来了,现金流也回来了。
(做代理出货量多是有返点的。赚钱的方式不光是卖货!)

第3种方案,在实际中与第2种方案相差不大,很多人不会因为你发的东西贵一点就会满意。因为贵了所以货物的直接成本还增加了。
它比第2种方案好的地方可能就是买家给的评价会好一些,DSR高一些。对一些重视品牌运营的店铺,这个数据可能比较重要。

第4种方案,也没有想像的那么差,很多人是会因为你的坦诚而放你一马,很爽快的就退款了,不会有纠纷。即使如此,纠纷的比率也不小的,不过也在可接受的范围。

最终我们是筛选订单,4种方案同时做。所以也才有了上面的结论。

比如:

  • 物流偏远地区,直接告知实情,不发货;
  • 收货地址是小区、写字楼、政府机关这种的就用贵的代替;
  • 买家星星少的,就发便宜的;
  • 有过旺旺聊天记录的,就发贵的;
  • 旺旺上催得急的,就发备用商品;(对的,还有备用商品。虽然已经严重缺货,但还是会预留100个左右,用来应付特殊情况的,心疼一下那100多个本来可以按顺序正常收货的人。)
  • ……;
  • 旺旺没有聊过天的,也没有留言的,先拖着,等等……

总之就是综合评估一下买家的购物信息,分拣订单。

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