运营小记 - 库存超卖缺货处理一例

我曾经遇到过这么一件事：

有一次上活动，一天卖出几万件。
因为备货不足，导致超卖了。

做快消品代理的时候，流通性比较大，都是挂虚拟库存，超卖也是常有的事。
通常遇到这样的情况，都是从商超调货。
商超没有的话，也有的时候从周边省市调货。

但那一次，货源严重不足，周边省市调不过来不说。
连厂家都没有了。

那怎么办？

大家一起讨论解决方案。
总结下来大概有 4 种结论：

1. 拖着不发货，等有货再说；
2. 用另一种相似的货（便宜的）代替，统一话术就说物流部发错了，工作重心放到售后上；
3. 用另一种相似的货（贵的）代替，同上；
4. 直接告知买家实情，处理退款。

解读一下：

不是预售订单，东西卖出去了，但是没有货了，这种情况不承受损失是不可能的。

第 1 种方案，弊端就是店铺数据会直线下降，就算把运单拿到物流公司去做假物流信息，影响也很大。

第 2 种方案，损失会降低很多，告诉顾客发错了，但是他们收到的东西跟买的东西也差不多，就接受了，不接受的，象征性的提供一点补偿，也会接受。最终退款退货的比率相对很小了。
这样出货量起来了，现金流也回来了。
（做代理出货量多是有返点的。赚钱的方式不光是卖货！）

第 3 种方案，在实际中与第 2 种方案相差不大，很多人不会因为你发的东西贵一点就会满意。因为贵了所以货物的直接成本还增加了。
它比第 2 种方案好的地方可能就是买家给的评价会好一些，DSR 高一些。对一些重视品牌运营的店铺，这个数据可能比较重要。

第 4 种方案，也没有想像的那么差，很多人是会因为你的坦诚而放你一马，很爽快的就退款了，不会有纠纷。即使如此，纠纷的比率也不小的，不过也在可接受的范围。

最终我们是筛选订单，4 种方案同时做。所以也才有了上面的结论。

比如：

• 物流偏远地区，直接告知实情，不发货；
• 收货地址是小区、写字楼、政府机关这种的就用贵的代替；
• 买家星星少的，就发便宜的；
• 有过旺旺聊天记录的，就发贵的；
• 旺旺上催得急的，就发备用商品；（对的，还有备用商品。虽然已经严重缺货，但还是会预留 100 个左右，用来应付特殊情况的，心疼一下那 100 多个本来可以按顺序正常收货的人。）
• ……；
• 旺旺没有聊过天的，也没有留言的，先拖着，等等……

总之就是综合评估一下买家的购物信息，分拣订单。