一片云间不相识,三千里外却逢君

运营小记-概率

我遇到很多同事同行,在做数据分析的时候,各种数据都会设定一个阈值,一个概率。

比如点击率、转化率、利润率、退款率、询单转化率……

有一次在处理一个售后问题的时候,主要是发错货+破损的问题。
客服MM搞不定了,于是我来打电话给顾客。
老板从身后路过,当时他说了句,这个你不必亲自处理呀,控制好退款率就可以了。

我非常不同意这样的观点。

一个本来可以处理好的售后问题,敷衍过去,没有达成最优解。
我如果知道了,心里肯定不舒服,如鲠在喉。

一个售后顾客,对商家来说,只是千百万中的一个。

对我们来说这只是1%,但对顾客来说,那却是100%。

这个观点,后来支付宝在WP事件中帮我验证了。。。

  1. sYnec  Windows 7 x64 Edition Google Chrome 57.0.2987.133说道:

    有时候,亲力亲为并不是坏事。

    1. 大大的小蜗牛  Windows 10 x64 Edition Google Chrome 58.0.3029.96说道:

      亲自做肯定做得好,就是大炮打蚊子的感觉。

  2. 王名源超级帅  Windows 7 x64 Edition Maxthon 5.0.2.1000说道:

    整理一套话术,可以面对各种情况的。

    1. 大大的小蜗牛  Windows 10 x64 Edition Google Chrome 58.0.3029.96说道:

      嗯, 是的,每次活动前都有统一的客服培训吧。

  3. 徐缓归  Windows 7 x64 Edition Google Chrome 45.0.2454.101说道:

    和顾客做朋友才是最好的企业状态

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