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我遇到很多同事同行,在做数据分析的时候,各种数据都会设定一个阈值,一个概率。比如点击率、转化率、利润率、退款率、询单转化率……有一次在处理一个售后问题的时候,主要是发错货+破损的问题。客服MM搞不定了,于是我来打电话给顾客。老板从身后路过,当时他说了句,这个你不必亲自处理呀,控制好退款率就可以了。我非常不同意这样的观点。一个本来可以处理好的售后问题,敷衍过去,没有达成最优解。我如果知道了,心里肯定不舒服,如鲠在喉。一个售后顾客,对商家来说,只是千百万中的一个。对我们来说这只是1%,但对顾客来说,那却是100%。这个观点,后来支付宝在WP事件中帮我验证了。。。